SERM - Как правильно писать отзывы о фирме от клиентов и сотрудников

На репутацию вашей фирмы в интернете в значительной степени влияют сайты, на которых собираются отзывы от клиентов и сотрудников. Они являются одним из тех китов, на которых держится имидж фирмы в сети. Хорошие комментарии представляют собой кирпичики, из которых можно возвести неприступную стену для положительных представлений о вас, как о партнере. Однако негативные отзывы, если вовремя не заметь и не заткнуть их источник, могут разрушить ее.

Нюансы положительных отзывов о компаниях

На самом деле реальных и достоверных положительных отзывов о компании совсем мало. Их никогда не хватит на то, чтобы противостоять волне негатива. Надеяться на то, что отрицательные комментарии можно будет удалить, лучше не стоит. Это не очень оправданный метод, одним только им не получится решить проблему. Если перед вами стала задача, противодействовать черному пиару, то вам понадобится комплексный подход.

Но вернемся к положительным отзывам. Дело в том, что у человеческой психики есть следующая особенность. Все хорошее – качество продукции, уровень сервиса, формат общения – воспринимается как нечто само собой разумеющееся, а вот негатив вызывает больше интереса и желания им делиться. Возможно, это результат инстинктивного желания предупредить других об опасности и отомстить стороне, которая нанесла обиду. Отсюда и склонность людей больше верить плохим сведениям, ведь наихудший вариант развития событий считается самым достоверным.

Пользователям в сети нужно объективность, как потребители продукта или услуги, они имеют право оценить все их минусы и плюсы. Это касается и выбора работодателя, и заказа пиццы, и вызова сантехника. Однако зачастую в сети ситуация выглядит очень однобоко. Например, какая-либо фирма может отлично обслужить сотни клиентов, но ни один из них не оставит хорошего отзыва. А одна конфликтная ситуация может повлечь за собой волну негатива на разных ресурсах, вызывая эффект массовости.

Одна ошибка сотрудника или недопонимание условий сотрудничества со стороны клиента и все хорошие действия фирмы сходят на нет. Именно поэтому компании заранее нужно позаботиться о своей репутации и обеспечить себя защитой стеной хороших комментариев.

Оставляйте в сети положительные отзывы

Как известно, активных пользователей интернета невероятно много и их количество постоянно растет. Однако у подавляющего большинства еще не наработана культура общения в такой среде, и чувство безнаказанности соблазняет на не всегда адекватные действия. Поэтому негатив в сети пишется по любому поводу, а часто и без него.

Это не было бы так страшно, если бы компании умели отвечать на отрицательные комментарии и работать с жалобами и критикой. Однако это не так. Даже представители фирм могут вести себя очень некорректно в сети, губя свою же репутацию при этом.

До многих только со временем начинает доходить, что только управление имиджем на профессиональном уровне позволяет нивелировать воздействие негатива на компанию. Чаще всего репутационным агентствам приходится сталкиваться с очень плачевными ситуациями и по крупицам восстанавливать «лицо» предприятия.

Чаще всего в сети обсуждаются работодатели и компании, занимающиеся коммерческой деятельностью. В настоящее время на этих рынках много нечестных на руку представителей. И, конечно же, об этом стоит писать. Однако, кроме этого, необходимо оставлять и хорошие отзывы о тех фирмах, сотрудничество с которыми прошло для вас гладко. Ведь если магазин доставляет покупку вовремя, а работодатель всегда в назначенный срок выдает заработную плату – это уже достойно хорошего комментария!

Анна Дюжева
разработка стратегии создания репутации

Пишите отзывы о компаниях и на официальных сайтах, и на специализированных ресурсах. Помогите хорошей фирме, качественно предоставляющей свою услугу, продвинуться дальше или как минимум не утонуть в волне негативной PR-камапании.

Как нужно писать хорошие отзывы о компании?

Таким вопросом задаются не только неопытные копирайтеры с бирж, продающих отзывы, но и настоящие клиенты предприятий, желающие выразить через отзыв свою признательность.

Оставить негативный комментарий могут все, ругать умеют многие, этому учить не надо. Ведь, если вас обидели, то у вас достаточно мотивации и энергии, чтобы написать целые письма «справедливости» везде, где только можно. С хорошими сообщениями все намного сложней. То времени нет, то совсем плохо получается и сухо.

Не следует ожидать от хорошего отзыва особой оригинальности. Однако многие полагают, что сообщение, содержащее всего несколько фраз, не может быть настоящим, правдивым. Это не так. Тем не менее, если вы собрались написать что-то хорошее, не пренебрегайте никакими моментами, даже такими, которые кажутся незначительными для вас. Профессиональная работа сотрудников ответственной компании достойна этого.

Что нужно учесть, чтобы отзыв выглядел правдиво

Чтобы вашему отзыву могли поверить, в нем обязательно должны присутствовать следующие компоненты:

  • Конкретика – укажите в сообщения дату, время оформления заказа, осуществления покупки, имя менеджера, который общался с вами, по какому адресу находится отделение и тому подобное.
  • Подробности – свой отзыв вы можете усилить описанием фактов, которые могут сначала показаться не очень значимыми, но они, тем не менее, дополнят ваше мнение. Приложите к сообщению фото покупки, переписку с менеджером, фотографии офиса, где вы работаете (если пишите о работодателе).
  • Достоверность – указав номер заказа и, по желанию, еще имя и фамилию, вы можете вызвать больше доверия. Очень правдиво смотрятся комментарии, оставленные из аккаунтов социальных сетей.

Как мотивировать клиента оставить хороший отзыв о фирме?

Одной из основных задач отдела репутации какой-либо компании – мотивировать клиентов оставлять хорошие отзывы об их работе. Для этого необходимо создать определенную надежную платформу: наладить бизнес-процессы, устранить систематические сбои, вывести качество обслуживания на нормальный уровень. Тогда получение нейтральных и положительных отзывов не станет трудной задачей.

Например, после выполненного заказа, вы можете отправлять письмо на электронную почту клиента с просьбой оценить уровень вашей работы. В своем письме вы можете приложить ссылку на форум с обсуждением вашей компании. При помощи отзывов вы получаете обратную связь от клиента. Негативные комментарии помогут вам понять, что в своем бизнесе нужно улучшить. Кроме этого, с их помощью вы покажете, что неравнодушны к клиентам, если сможете ответить корректно и исправить ситуацию.

Заявка на услугу