SERM - Отслеживание онлайн репутации для предприятий

В интернете абсолютно любые данные распространяются невероятно быстро, при этом есть не очень хорошая закономерность – чем хуже сведения, тем быстрее они заполняют просторы всемирной сети.

Управление имиджем в интернете имеет в основе своей следующий алгоритм: мониторинг-анализ-реагирование. В свою очередь сам этот алгоритм базируется на осведомленности. Абсолютно всем компаниям будет интересно, что же о них говорят в сети, если руководство утверждает обратное, то, скорей всего, оно лукавит. Очевидным в настоящее время является факт, что социальные сети и онлайн медиаресурсы являются основой для современного предпринимательства. Если вы будете отрицать это, то окажетесь на шаг позади своих конкурентов.

Во время распространения данных в сети факты могут сильно изменяться, буквально до неузнаваемости, обрастать дополнительными подробностями, не имеющими ничего общего с действительностью. При этом в сети очень трудно доказать их недостоверность. Но именно плохим сведениям обычный пользователь доверяет больше всего. Поэтому негативные отзывы не требуют убедительной аргументации, в отличие от положительных мнений. И понятное дело, что при этом отрицательные сведения имеют более значительный эффект.

Причиной появления негатива в интернете может стать незначительный недочет в операционной деятельности, ненамеренная ошибка сотрудника или же плохое отношение работников к своим обязанностям. Если же у вас большой штат, есть текучка, то разжечь волну негатива могут комментарии тех, кто считает, что их незаслуженно уволили. Попасть под обсуждение может не только сама компания, но и конкретные лица из топ-менеджмента. Также могут быть описаны условия труда, конечно же, не в самом лучшем свете.

Как результат, в первом варианте предприятие теряет своих потенциальных клиентов еще в момент их знакомства с его деятельностью. При этом сложно подсчитать точную сумму, которой лишается компания. При втором варианте отсеиваются профессиональные кандидаты на освобождающиеся должности.

С какой целью проводится мониторинг?

Как можно понять из описанного выше, каждый собственник бизнеса имеет повод для того, чтобы интересоваться имиджем своего предприятия и проверять, что же о нем пишут в сети. Даже если вы не ставите перед собой задачи создать профессиональную репутацию «с чистого листа», то вам стоит наблюдать за тем, нет ли в интернете отрицательных комментариев о компании.

Но не только какая-то ошибка сотрудника может оказать влияние на ущерб вашей организации, но и скорость реагирования на негативный отзыв. Промедление в такой ситуации может нанести непоправимый урон.

Поэтому, отслеживая состояние вашей репутации в сети, вы сможете решить такие задачи:

  • Своевременно выявить зарождающуюся опасность для фирмы,
  • Обнаружить источники, из которых исходит негатив,
  • Понять, насколько масштабна негативная пиар-акция, направленная против вас, если таковая имеется,
  • Определить, насколько полно компания представлена в интернете,
  • Найти новые и еще не используемые пути для расширения положительного информационного поля фирмы.
Анна Дюжева
разработка стратегии создания репутации

Без отслеживания состояния имиджа и без анализа полученных сведений невозможно создать грамотный аппарат по управлению онлайн репутацией в поисковой выдаче. Также без него нельзя скорректировать процесс создания информационного поля во время разворачивания pr-кампании.

Регулирование имиджа в сети, проводимое будь то в ручном формате или автоматическом, поможет своевременно устранить угрозу для имиджа предприятия. Проводить его необходимо с некоторой периодичностью, оценивая прогресс и результативность формирования положительной репутации фирмы онлайн.

Что представляет собой информационное поле компании?

Чтобы мониторинг репутации был качественным он должен охватить как можно больше сведений о предприятии, а все сведения и упоминания, полученные в его ходе должны собираться в единую сводную таблицу.

Информационное поле компании создается из следующих составляющих:

  • Официальных веб-ресурсов: сайта, блога, профилей в соцсетях, видеоканалов,
  • Официальных заявлений от предприятия, размещенных на новостных порталах и тематических ресурсах,
  • Отзывов на специальных сайтах, где клиенты оставляют свои мнения о продукции,
  • Веток на форумах соответствующей тематической направленности, неофициальных групп в соцсетях и разнообразных каталогов компаний, как черных, так и белых,
  • Отзывов сотрудников об условиях работы на фирме и о ее руководстве.

Так как задача поисковиков – дать вам наиболее полные и разнообразные сведения по вашему запросу, то поисковая выдача будет состоять из различных источников, включать в себя максимальное количество их разновидностей. Уже потом пользователь определяет самостоятельно, что именно ему нужно.

С чего начинается мониторинг репутации?

Перед началом мониторинга вы должны понять, по каким ключевым словам вы будете анализировать информацию. Понятное дело, что с каждой новой разновидностью ключа поисковая выдача тоже будет меняться. Поэтому продумайте разные формулировки:

  • «наименование компании»,
  • «наименование отзывы»,
  • «отзывы о наименование», «отзывы о компании наименование», «наименование новости»
  • «работа в наименование», «наименование вакансии».

Подобные словосочетания являются наиболее частыми запросами, но вы также можете подумать и разбавить их своими. В итоге вы получите разные результаты и более широкое представление о своей репутации. Однако при этом постарайтесь не переборщить — не стоит анализировать выдачу по 20-30 запросам, разница между ними будет незначительной, а работа только отнимет время. Ограничьтесь пятью основными запросами.

Как производить мониторинг репутации фирмы в сети?

Отслеживание состояния репутации вашей компании представляет собой не очень сложный процесс. Однако если вы будете работать вручную, это займет немало времени.

Когда вы забиваете в поисковую строку наименование фирмы, то Google и Яндекс предоставят вам информацию в том виде, который продиктован их алгоритмами работы. На самой первой строчке окажется официальный сайт предприятия, затем могут идти ее группы в соцсетях, затем новостные порталы, где она упоминалась, видеофайлы, страницы сайтов с отзывами и вакансиями.

Что делать с полученными результатами?

Все ссылки, где были упоминания вашей фирмы, заносятся в таблицу. Рядом с каждой ссылкой указывается ее позиция в поисковой выдаче. В зависимости от того, какие сведения представлены на странице, вы можете пометить каждую позицию разным цветом. Например, если на сайте размещен негатив – красным, нейтральные данные – желтым, положительные – зеленым. Это придаст наглядности и покажет, в каком состоянии ваш имидж.

Если в отчете преобладает красный цвет, то состояние вашей репутации – плачевное. В такой ситуации вам нужно будет воспользоваться услугой удаления негативных отзывов в интернете. Желтый цвет не представляет собой угрозы, однако если за вас серьезно возьмется конкурент, то он сможет вытеснить его. Кроме этого, если есть такие ссылки в выдаче, где нет упоминаний о вас, то их нужно поменять на ссылки с позитивом. Иначе они также будут в критической ситуации смещены негативными данными.

Два типа мониторинга: ручной и автоматизированный

Анализировать состояние имиджа бренда или фирмы в сети можно двумя следующими способами:

  • Ручным – это направление отнимет у вас немало времени и может потребовать отдельного работника, что повлечет за собой расходы. При этом качество результата будет зависеть от внимательности и старания сотрудника.
  • Автоматизированным – осуществляется при помощи специализированных программ и интернет-сервисов, которые включают в себя инструменты анализа информации и выдают пользователю подготовленный отчет с указанием сайтов, где были замечены упоминания о фирме. Некоторые из этих программ больше подходят для работы с соцсетями, другие – с форумами, новостными порталами, блогами и тому подобное. При этом они отличаются по стоимости. В некоторых случаях потребуются сотни долларов, но результат полностью оправдывает вложения.

Если на каком-то сайте с отзывами был отмечен всплеск обсуждения, то наблюдать за ним необходимо каждый день, а еще лучше – два или три раза в сутки. Производя мониторинг вручную, вы потратите много времени, что принесет вред вашим основным делам. Поэтому лучше всего применять второе направление – автоматизированные системы мониторинга. В дополнение к этому можно подключить программу, которая будет сигнализировать вам о появлении новых упоминаний и отзывов о вашей фирме на разных ресурсах. Также представители бизнеса разных масштабов обращаются к репутационным агентствам.

Сервисы автоматического мониторинга репутации в сети

Сервисы, которые бы соединяли в себе охват всех возможных онлайн-медиа, проводили бы достаточно качественный анализ и выдавали бы максимально достоверный результат, исчисляются не таким уж большим числом.

Одним из таких инструментов, наиболее соответствующих указанным параметрам, является SemanticForce. Эту программу по праву можно назвать незаменимой в процессе управления репутацией крупного предприятия. В ней также предлагается функция, позволяющая выявлять косвенные упоминания о фирме. Однако средняя стоимость доступа к такому сервису на месяц – 200$. Небольшие компании или сайты не смогут ею воспользоваться из-за ограниченности бюджета.

Еще одним эффективным и востребованным сервисом подобного рода является YouScan. С его помощью вы сможете проводить сравнительный анализ упоминаний, а также принимать участие в обсуждениях с авторами комментариев на различных интернет-площадках. У этой программы есть несколько пакетов, годовая стоимость стартует с отметки в 1990 долларов. С учетом того, что зачастую фирмы должны выложить немалую сумму за то, чтобы узнать, насколько все плохо, им трудно совершить покупку чисто с психологической стороны. Ведь за этими растратами последуют и другие, направленные уже на устранение негатива и восстановление хорошей репутации.

Поэтому большинство компаний останавливается на ручном мониторинге профессионального имиджа, так нынешние реалии вынуждают их оптимизировать свои затраты. К сожалению, это приводит к тому, что в итоге объем работы, которую необходимо выполнять, достигает своей критической массы, и необходимость задействовать специалистов со стороны становится очевидной.

Такие компании уже знают, что их онлайн репутация находится под угрозой и ищет помощи в агентствах. Для таких предприятий услуга мониторинга и оценки делового имиджа в интернете не является основной целью сотрудничества. Однако этот самый мониторинг является основой для стандартного набора услуг фирм, занимающихся репутацией. В любом случае анализ, проведенный специалистами, даст возможность сформировать более полное представление о том, в каком состоянии находится информационное поле компании. В свою очередь эти сведения помогут обосновать затраты и выбор стратегии действий, цель которых – устранить негатив в сети.

Как уже было сказано, отрицательные сведения распространяются на просторах интернета особенно быстро. При этом SERM-конкуренция веб-ресурсов достигла очень крупных масштабов. Отслеживание состояния репутации станет основой для безопасности вашего бизнеса в сети, а также предоставит возможность вовремя отвечать на различного рода провокации и информационные вбросы негативного характера. Так вы сможете достаточно быстро устранять угрозы на начальной стадии их развития.

С уважением,
Сергей Юхименко
Руководитель отдела маркетинга и рекламы
Рекламного агентства PR Group
Заявка на услугу