SERM - Чего не стоит делать при попытках удалить негатив в сети?

В этой статье мы рассмотрим такую неприятную для любого бизнеса ситуацию, когда в сети обнаруживаются негативные отзывы, написанные анонимно. Некорректное реагирование представителей компании на такой инцидент может вызвать нежелательные последствия. Если вы не хотите допустить подобных ошибок, ознакомьтесь с нашими советами.

Неверный подход к удалению негатива

В жизни практически каждой компании рано или поздно возникает момент, когда в интернете начинают появляться о ней отзывы. По большому счету они представляют собой жалобы и критику.

Примерно в 95% случаев ни клиент, ни сотрудник не станут по собственной воле оставлять положительный комментарий о вашей фирме, если только не попросить его об этом. Если же вы обнаружили, что о вас написали что-то хорошее абсолютно безвозмездно, то считайте, вам буквально удалось выиграть джек-пот. А вот отрицательные мнения появляются намного легче и часто совершенно на пустом месте.

К сожалению, владельцы компаний, увидев негатив в сети, очень часто совершают неадекватные действия под влиянием эмоций. Например, начинают звонить и писать в поддержку сайта и требовать удаления клеветы, а иногда и угрожая кодексом, юристами и судами.

В таком случае наилучший исход для возмущенного предпринимателя – это полное игнорирование администраторов сайта. Намного худший вариант, когда владелец ресурса с отзывами выкладывает в ветку обсуждения компании ваше письмо ему, и вы оказываетесь под прицелом троллей. Все это может закончиться сотней плохих комментариев. Таким образом, вы не просто не улучшаете ситуацию, а наоборот – усугубляете ее.

Почему угрозы не имеют никакого воздействия?

Такие конфликтные ситуации, описанные выше, происходят из-за того у владельцев компаний нет правильного представления о происходящем. Нужно помнить, что отзыв является неправдивым только с вашей субъективной точки зрения. И администраторам сайтов абсолютно все равно, что вы являетесь директором или pr-менеджером компании. Для кого-то это может оказаться болезненным, но да – этим парням абсолютно все равно, кто вы.

Некоторые фирмы доходят до того, что пугают владельцев ресурсов с отзывами Роскомнадзором. Но это вовсе не убедительно, особенно, если у вас хостинг расположен условно в Германии, домен зарегистрирован в США, а сами вы при этом проживаете где-то на островах.

Подобные сайты, где появляются отзывы о компаниях, создаются вовсе не для того, чтобы о вашей или какой-либо другой фирме написали что-то хорошее. Тут люди обмениваются мнениями, и ваше мнение может совершенно не совпадать с тем, что о вас думают клиенты на самом деле.

Заходя на сайт с отзывами, пользователь хочет увидеть разные мнения, чтобы сделать выбор на их основании. Поэтому администратор и не должен зачищать комментарии и угождать вам. Исключение составляют те сообщения, где указаны личные данные. Но и это не всегда срабатывает.

Анна Дюжева
разработка стратегии создания репутации

Угрожая админу и ругаясь с ним, вы ничего хорошего не добьетесь. Скорее всего, о вас появится еще один отзыв, как о не очень адекватном человеке. Но не думайте, что модераторы сидят и пишут круглосуточно на собственный сайт негатив, отрицательные комментарии появляются без их участия, и это совершенно закономерно по нынешним меркам.

Как можно решить проблему негативных отзывов в интернете?

Как бы ни хотелось возмущаться, но нужно принять факт, что сайты отзывов еще создаются и в коммерческих целях. И единственный способ договориться при этом – заплатить установленную таксу за удаление негативных отзывов о компании. Если вас очень сильно расстраивает необходимость отдавать свои кровные, подумайте о том, сколько вы можете потерять впоследствии из-за плохих комментариев.

Есть и другой способ – представить доказательства того, что вас оклеветали. Однако стоит отметить, что этот способ с очень небольшой вероятностью окажется эффективным. Одних слов, понятное дело, будет недостаточно. Для этого необходимо будет иметь все юридические, судебные бумаги, чтобы передать администраторам ресурса. Все это займет не одну неделю, и это только для одного сайта, в то время, когда отзывы о вас будут появляться на десятках других.

Если же вам принципиально не хочется тратить свои средства на удаление негатива, то попробуйте начать работать с ним. То есть отыскивать и отвечать. Возможно, если сообщений будет немного, то и времени на это будет уходить мало. Однако если на вас идет обширная, черная пиар-кампания, то, скорее всего, придется потратиться.

С уважением,
Сергей Юхименко
Руководитель отдела маркетинга и рекламы
Рекламного агентства PR Group
Заявка на услугу