SERM - Как правильно реагировать на негативные комментарии и отзывы?

В основе управления репутацией компании лежит один принцип – вы всегда должны быть в курсе того, что и где пишут о вашей компании. Любое обсуждение вашего бренда, продукции, директоров предприятия не должно оставаться незамеченным. Не менее важно при этом не только знать, кто и как обсуждает вашу фирму, но и как правильно отвечать на негативные сообщения пользователей.

Светлана Ильина
маркетолог

Нужен индивидуальный подход в подготовке каждого ответа на отрицательный комментарий. При этом нужно помнить, что отреагировав неверно, вы можете погубить свою репутацию, и ваш хороший имидж будет очень трудно восстановить.

Эта статья как раз будет посвящена нескольким вариантам корректного реагирования на негатив, жалобу, критику и возмущенные комментарии, оставленные о вашей компании в интернете. Не стоит думать, что проигнорировав подобные сообщения, вы сможете нивелировать их отрицательное влияние. Поверьте, стоит вопрос не «Повлияет ли отзыв на вашу репутацию?», а «Как быстро негатив скажется на успехе фирмы?».

Как компаниям отвечать на негативные комментарии?

Если вы обнаружили в сети негативные отзывы о своей компании, не спешите отвечать на них, не поддавайтесь первой волне эмоций. Наверняка вы не один раз видели примеры в интернете, когда фирмы принимали замечания слишком близко к сердцу, переходили на личности, начинали вести себя не совсем адекватно, чем только усугубляли ситуацию.

Вместо того чтобы реагировать подобным образом, лучше разобраться, почему появился тот или иной отрицательный отзыв, а также выяснить, можно ли его отредактировать или вовсе удалить.

Кроме этого, предлагаем вам ознакомиться с рекомендациями, приведенными ниже, они помогут вам понять, как отвечать на критику и держать под контролем упоминания компании в сети.

Основные советы по реагированию на негатив

  • Не стоит переживать из-за того, что неизбежно — отрицательные отзывы о компании появятся в любом случае. Поэтому берегите нервы, не переживайте слишком сильно о каждом замечании. Лучше потратьте свои силы на то, чтобы грамотно и корректно ответить на них. При этом вы сможете показать пользователям, что действительно стремитесь уладить конфликт и готовы открыто обсуждать спорные моменты.
  • Выясните, почему именно на вас жалуются — конечно, негативные комментарии плохо влияют на ваш имидж. Однако во всем можно увидеть положительные моменты. С помощью отрицательных отзывов вы сможете узнать о своих ошибках и улучшить свой бизнес. Из них вы можете узнать что-то, на что сами бы не обратили внимания, и сможете избавиться от повторных жалоб.
  • Разработайте тактику реагирования для разных случаев – некоторые жалобы не потребуют много времени для нивелирования негатива. Например, если вам пишут, что доставленная пицца была холодной, вы можете предложить клиенту бесплатные напитки к следующему заказу. Однако, если в комментарии говорится, что люди плохо чувствовали себя, попробовав вашу еду, отреагировать нужно немедленно. После чего обязательно связаться с клиентами по телефону.
  • Не порите горячку, обдумывайте ответ – зачастую репутационным агентствам приходится сталкиваться с ситуациями, когда компания ответила слишком быстро и очень некорректно. Вы всегда должны помнить о том, что ваши сообщения увидят другие пользователи, и возможно среди них будут те, кто заинтересован вашим сервисом или продукцией. Поэтому всегда в ответе выражайте сожаление о произошедшем недоразумении и попытайтесь исправить ситуацию. Перед отправкой сообщения перечитайте его, убедитесь, что ваши слова не звучат грубо.
  • В ответе обращайтесь лично к автору негативного отзыва – ничто не вызывает еще большую волну возмущения, как использование шаблонных сообщений в ответ на реальную жалобу. Возможно, в личной переписке этот прием будет достаточно эффективным, но при открытом обсуждении в сообществе или на форуме, это станет очевидно. Постарайтесь войти в положение клиента, проявить к нему реальное сочувствие, не отправляйте всем подряд однотипные ответы. Этим вы можете вызвать еще больше негатива в свой адрес.

Не забывайте, что только от вас зависит, какую репутацию вы заработаете в интернете. Помните об этих советах, основным среди которых можно назвать контроль эмоций. Увидев негатив, не бросайтесь на него как бык на красную тряпку, пытаясь отстоять честное имя своей компании. Не забывайте, что отрицательное мнение поможет сделать вашу работу еще лучше. И тем более не нужно относиться к жалобам и критике, как к личному оскорблению. Ставьте себя на место покупателя, тогда вам легче будет отвечать спокойно.

С уважением,
Сергей Юхименко
Руководитель отдела маркетинга и рекламы
Рекламного агентства PR Group
Заявка на услугу