SERM | Что делать, если о вашей компании пишут негатив в сети?

Британское агентство Igniyte, занимающееся репутацией различных компаний в интернете, провело исследование, в ходе которого выяснилось, что примерно 52% собственников предприятий полагают, что их бизнес понес потери из-за негатива в сети. В ходе исследовательских работ, которые прошли в июне 2014 года, было изучено 500 компаний, расположенных в Великобритании. Среди них были представители малого и среднего бизнеса, а также те, кто не осуществляет продаж в сети.

Каждый десятый директор сообщал, что его предприятие лишилось от £50,000 до £100,000 из-за отрицательных комментариев, которые клиенты оставляли на просторах интернета. Таким образом, несмотря на то, что в настоящее время очень сильно ценятся личные рекомендации, их может быть недостаточно, если есть негатив в сети, так как, перед тем, как обратиться в какую-либо фирму, пользователь зачастую читает отзывы. Поэтому можно смело делать вывод, что без стратегии работы с критикой в интернете, современное предприятие будет терять значительные средства.

Какие задачи являются первоочередными в этом деле? С уверенностью можно сказать, что это выбор правильного тона общения с клиентами и необходимых каналов связи с ними. Отличным примером является служба поддержки покупателей, созданная в интернет-магазине AO.com и отличающаяся своей оперативностью и персонализированным общением. У этой компании есть достаточно популярная и активная группа в соцсетях, где ее представители отвечают на вопросы клиентов. Кроме этого, они оказывают помощь непосредственно на сайте, в переписке по e-mail и по горячей телефонной линии.

Руководитель клиентской службы в AO.com, Девид Афернтон, рассказал, что в их онлайн магазине был открыт специализированный отдел, основной целью которого является поиск и реагирование на все отзывы и комментарии, появляющиеся в интернете или присылаемые на электронную почту. Кроме этого, работники отдела мониторят ситуацию в соцсетях. Такие работы ведутся каждый день с 8 до 22.

По словам Афертона, социальные сети могут быть, как отличным помощником для службы поддержки клиентов, так и наказанием, если данный отдел не справляется со своими задачами. То есть вы или заработаете себе репутацию надежной компании или очень быстро дадите понять своим клиентам, что работать с ними еще не умеете.

Реагируйте на отзывы как можно быстрей

Девид Афертон считает, что самое основное при работе и нейтрализации негативных комментариев это быстрое реагирование. В его фирме на отрицательный отзыв в соцсетях отвечают не позже, чем через пять минут. На другие нейтральные вопросы и замечания реагируют за 15 минут.

Hello Fresh – служба, которая занимается доставкой блюд и продуктов – также считает время ответа самым главным фактором. Как утверждает Элеонора Бедвел, возглавляющая клиентское подразделение этой фирмы, среди 25 работников британского филиала компании, 8 занимают должность менеджера в службе поддержки.

Анатолий Гузман
SMM и работа с соц. сетями

Главной целью при нивелировании негативных отзывов считаю определение типа обращения. То есть в первую очередь нужно понять, находится ли клиент в заблуждении или обманут, и нужен ли ему ответ или же его комментарий является просто выплеском переживаний с риторическими вопросами.

Превратите негативный отзыв в положительный

При ответе на жалобу и критику руководствуйтесь заранее разработанной тактикой. Так, в Hello Fresh всегда стараются быть максимально корректными. При этом они не удаляют ни один из отзывов и не ищут причин, чтобы оставлять их без ответа. Вместо этого, они пытаются помочь своему клиенту.

Элеонора Бедвел рассказывает о том, как один из покупателей не получил от них обещанного специального подарка, несмотря на то, что заказал в Hello Fresh 20 коробок. Для исправления ситуации каждый из членов их команды оставил от себя запись в открытке с извинениями, которую отправили вместе с подарком. Бредвел рекомендует приложить максимум усилий и сделать все от вас зависящее, чтобы исправлять подобные оплошности.

Светлана Ильина
руководитель отдела маркетинга и планирования

В разы эффективней отвечать клиентам, чем судиться за удаление неугодных комментариев с какого-то ресурса. Ведь та же самая информация может просто появиться на другом сайте. Вместо этого настройте доверительный диалог с теми, кто на вас жалуется и в чем-то обвиняет вашу компанию.

В ходе работы с негативом мы обнаружили, что даже самые озлобленные критики могут стать ярыми защитниками вашего же бренда, если вы проявите к ним немного понимания и сочувствия.

А в AO.com не ограничиваются ответами на критику. Сам Джон Робертс, занимающий должность CEO, отправляет более шести сотен личных писем клиентам ежемесячно. В них он извиняется за причиненные трудности и благодарит за хорошие комментарии.

Всегда добавляйте личное отношение

Однако личное участие стоит проявлять не только наиболее ответственным лицам на предприятии, но и рядовыми сотрудниками. Так работники Hello Fresh очень хорошо относятся к официальной страничке службы, расположенной в Фейсбуке, что выражается в положительных отзывах о работе. При этом подчиненные Элеоноры Бедвел не стесняются проявлять энтузиазм при помощи смайликов и восклицательных знаков.

В AO.com применяют аналогичный подход, всячески поощряя работников оставлять комментарии на страницах фирмы в соцсетях.

Алина Коршева
ведущий менеджер по работе с клиентами

Если вы проводите работы в финансовой области, не стоит обращаться к клиенту, как к приятелю, ему это, скорее всего, не понравится. Самое главное, по моему мнению, в любой непредвиденной ситуации быть человеком, но не забывать при этом придерживаться правил, которые регламентирует бренд компании

Увеличивающееся число клиентов также положительно сказывается на личном отношении к компании. Как рассказывает Элеонора Бредвел, их наиболее активные заказчики постоянно присылают новые рецепты, в то же время сама компания часто посвящает новые блюда своим заказчикам и оповещает их об этом на своей странице в Фейсбуке. К тому же, когда клиент оставляет свое предложение на стене, другие пользователи охотно присоединяются к обсуждению, увеличивая, таким образом, круг потенциальных заказчиков.

Отвечайте честно своим клиентам

Кроме профилей в Твиттере и Фейсбуке, на сайте службы Hello Fresh есть чат с реальным работником клиентской службы, а не ботом, а также указан номер телефона и e-mail. Если к ним кто-то пытается дозвониться, то всегда трубку поднимет менеджер, а не автоответчик. По словам Бедвелл, любой из сотрудников их фирмы поможет клиенту, если возникло недоразумение.

Верным шагом, демонстрирующим вашу последовательность в поддержке клиента, будет размещение абсолютно всех отзывов от пользователей, как отрицательных, так и положительных. Например, клиенты AO.com через них могут держать связь с курьерами.

Как говорит Афертон, его сотрудники, доставляющие покупки, не сидят круглосуточно в Фейсбуке, но подписаны на специальную рассылку, которая позволяет им узнать, какого мнения о них заказчики. Это также позволяет поощрить работника, если он это заслужил.

Семь правил от AO.com при работе с негативом

  • Отвечайте быстро;
  • Всегда оставайтесь на связи с клиентом;
  • Признавайте свою вину;
  • Приложите максимум усилий, чтобы разрешить спор;
  • Независимо от того, из какого источника появилась жалоба, решайте проблему одним способом;
  • Не будьте винтиком в машине, будьте человечны – разрешите своим работникам быть собой, это очень поможет при общении с клиентами.
  • Не забывайте, что тысячи пользователей могут прочесть ваше сообщение клиенту.
С уважением,
Сергей Юхименко
Руководитель отдела маркетинга и рекламы
Рекламного агентства PR Group
Заявка на услугу